Como ya sabemos, las empresas comercializadoras de luz y gas son las encargadas de comprar energía a las diferentes distribuidoras que después suministran al cliente final.
Al igual que hay diferentes tipos de comercializadoras, también tienen que cumplir una serie de requisitos para ser comercializadora de energía que ya os detallamos en uno de nuestros artículos.
En este artículo, vamos a centrarnos en cuáles son las obligaciones de las comercializadoras de energía, algo de lo que está muy pendiente la CNMC. ¡Te lo contamos todo, a continuación!
Una comercializadora es aquella empresa que vende la energía al consumidor final.
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El informe de la CNMC
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) publicó un informe en noviembre del 2021 en el que analiza el cumplimiento de la obligación que tienen las comercializadoras de electricidad y de gas de informar a sus clientes sobre la existencia de Juntas Arbitrales de Consumo y otras entidades de mediación para resolver sus reclamaciones. Por lo tanto, todo aquel que quiera crear una comercializadora eléctrica debe cumplir con esta normativa.
El organismo nacional tiene intención de reforzar la protección de los consumidores tanto en los contratos de electricidad como en aquellos que pertenecen a comercializadoras de gas. De igual modo, aprobó otras medidas en pro de la transparencia de estas compañías.
¿Por qué existen estas obligaciones de las comercializadoras?
Esto es una ayuda en el momento en el que un consumidor presenta una reclamación a su compañía de electricidad o gas y no se resuelve de manera favorable, tiene la opción de acudir en segunda instancia a una Junta Arbitral de Consumo u otra entidad de mediación. Así, el cliente evita la vía judicial para resolver la disputa.
Además, la CNMC establece que las comercializadoras están obligadas a difundirlo a través de los contratos, facturas, páginas web o información promocional. No obstante, a pesar de tener todos estos recursos disponibles, el número de reclamaciones que se han presentado es muy reducido en estos últimos años.
¿Cuántas solicitudes de arbitraje se realizaron?
Entre 2019 y 2020, se registraron 3.509 y 1.930 (1.340 en electricidad y 590 en gas) solicitudes de arbitraje, lo que supone el 0,25 % y el 0,24 % del total de las reclamaciones presentadas.
Según informa Europa Press, los tipos de reclamaciones más habituales son:
- Contratación y ventas con 838 (486 en electricidad y 352 en gas) en 2020, es decir, el 40%.
- Facturación, que cuenta con 686 (579 en electricidad y 107 en gas) en 2020, es decir, el 43%.
De igual manera, en 2019, más de un 50% de los resultados de los arbitrajes fueron favorables a los consumidores.
El arbitraje constituye un potente mecanismo de protección al consumidor, destacado por la Asociación Europea de Consumidores (BEUC), siendo una de las obligaciones de las comercializadoras. De hecho, la Directiva 2019/944 del Mercado Interior de la Electricidad, establece que la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.
A modo de resumen:
- Los consumidores pueden acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo o a otras entidades de litigios ofrecidas por la compañía, cuando esta no resuelva sus reclamaciones favorablemente.
- Es un mecanismo potente de protección al consumidor, cuya difusión debe reforzarse a través de los contratos, página web o información promocional de las compañías
- En 2020, se contabilizaron 72 entidades de este tipo, que desarrollaron su actividad en diferentes sectores, incluidos los de la electricidad y el gas.
¿Qué es la Junta Arbitral de Consumo?
Es un organismo de la Administración de consumo que lleva a cabo el arbitraje de consumo en conflictos de consumo. Estas Juntas pueden serlo a nivel nacional, autonómico, local, etc. Mediante esta vía, los protagonistas del sistema son los consumidores y los profesionales que comercializan bienes o servicios en el mercado. Las ventajas para ambas partes son:
- Rapidez: es un sistema no formalista que se tramita en un corto espacio de tiempo.
- Eficacia: se resuelve mediante un laudo, si necesidad de recurrir a la vía judicial ordinaria
- Economía: es gratuito para todas las partes.
Obligación de envío escrito de ofertas telefónicas
Por otra parte, otra de las obligaciones de las comercializadoras también tiene que ver con las ofertas que se realizan de manera telefónica. La CNMC ha pedido al Gobierno que obligue a las compañías de comercialización de electricidad y gas a que envíen al consumidor por escrito la oferta que se realice por vía telefónica y que solo sea válida una vez se acepte mediante una firma o el envío del acuerdo por escrito.
Según comenta la Comisión en su informe, “solo quedará vinculado, una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o SMS».
A continuación, te resumimos las obligaciones de las comercializadoras de energía.
Obligaciones de las comercializadoras
Estas son las obligaciones de las comercializadoras que podemos resumir en 14 puntos imprescindibles.
- Las comercializadoras de energía deben de gestionar un uso racional de la misma.
- Deben llevar a cabo aquellos programas de gestión de la demanda que han sido aprobados por la Administración.
- Tienen que comunicar a la Administración competente tanto el inicio como el cese de su actividad, cumpliendo siempre con los requisitos establecidos en el reglamento acerca de las obligaciones de las comercializadoras.
- Han de garantizar una determinación de los peajes de acceso que han sido contratados.
- Han de facilitar la información y asesoría a sus clientes que puedan tener dudas o consultas acerca del suministro.
- Deben realizar el abono de los peajes y cánones de acceso a las instalaciones de gas en los plazos marcados por la legislación.
- Han de garantizar la seguridad dentro del suministro de gas natural a sus clientes, concediendo los contratos de regasificación de gas natural licuado, distribución, transporte o almacenamiento que sean necesarios.
- Es recomendable que dispongan de un software como gestor energético que les ayuden a llevar el control de todos los aspectos de energía.
- Deben de garantizar el cumplimiento de las obligaciones de mantenimiento de existencias mínimas tanto en materia de seguridad como de diversificación de los suministros.
- Tienen que obtener el gas y confirmar los contratos de acceso que se necesitan para garantizar el cumplimiento de los compromisos contractuales con sus clientes.
- En relación a las labores de suministro que realizan con sus clientes, han de tener a disposición de los mismos un servicio de atención que gestione quejas, reclamaciones o cualquier tipo de solicitud de información acerca de cualquier incidencia relacionada con el servicio contratado. Para ello, deben de proporcionar un número de teléfono de contacto, una dirección postal, un correo electrónico o un servicio de atención telefónica gratuito al que puedan dirigirse. Este sistema debe registrar la fecha, hora e identificador de la solicitud, de modo que quede constancia de todas las entradas recibidas.
- La información a los clientes acerca de los métodos de resolución extrajudicial de conflictos y su acceso a los mismos es también imprescindible.
- Se deben respetar los plazos establecidos en el reglamento para aquellas actuaciones correspondientes a los cambios de suministrador. El horizonte temporal establecido no podrá superar nunca las tres semanas.
- Otro punto clave dentro de las obligaciones de las comercializadoras gira en torno a la publicidad. Las comercializadoras de gas natural no pueden llevar a cabo ningún tipo de publicidad en visitas a domicilio sobre los productos que ofrecen, a excepción de que haya sido el cliente el que ha solicitado por iniciativa propia información sobre los mismos. La entidad anunciante se responsabilizará del cumplimiento de esta obligación.
- Los comercializadores de gas natural no pueden llevar a cabo contrataciones en la vivienda de los clientes de forma directa, a excepción de que cuenten con una petición por parte de los mismos para fijar esa cita.
Esperamos que después de todos estos puntos explicados en detalle te hayan quedado muy claras las obligaciones de las comercializadoras.
