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Obligaciones de las comercializadoras: La CNMC exige informar para resolver reclamaciones

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) publicó un informe en noviembre del 2021 en el que analiza el cumplimiento de la obligación que tienen las comercializadoras de electricidad y de gas de informar a sus clientes sobre la existencia de Juntas Arbitrales de Consumo y otras entidades de mediación para resolver sus reclamaciones.

¡Conoce más sobre las obligaciones de las comercializadoras en este artículo!

¿Por qué existen estas obligaciones de las comercializadoras?

Esto es una ayuda en el momento en el que un consumidor presenta una reclamación a su compañía de electricidad o gas y no se resuelve de manera favorable, tiene la opción de acudir en segunda instancia a una Junta Arbitral de Consumo u otra entidad de mediación. Así, el cliente evita la vía judicial para resolver la disputa.

Además, la CNMC establece que las comercializadoras están obligadas a difundirlo a través de los contratos, facturas, páginas web o información promocional. No obstante, a pesar de tener todos estos recursos disponibles, el número de reclamaciones que se han presentado es muy reducido en estos últimos años.

¿Cuántas solicitudes de arbitraje se realizaron?

Entre 2019 y 2020, se registraron 3.509 y 1.930 (1.340 en electricidad y 590 en gas) solicitudes de arbitraje, lo que supone el 0,25 % y el 0,24 % del total de las reclamaciones presentadas.

Según informa Europa Press, los tipos de reclamaciones más habituales son:

  • Contratación y ventas con 838 (486 en electricidad y 352 en gas) en 2020, es decir, el 40%.
  • Facturación, que cuenta con 686 (579 en electricidad y 107 en gas) en 2020, es decir, el 43%.

De igual manera, en 2019, más de un 50% de los resultados de los arbitrajes fueron favorables a los consumidores.

El arbitraje constituye un potente mecanismo de protección al consumidor, destacado por la Asociación Europea de Consumidores (BEUC), siendo una de las obligaciones de las comercializadoras. De hecho, la Directiva 2019/944 del Mercado Interior de la Electricidad, establece que la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.

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Es una ayuda en el momento en el que un usuario presenta una reclamación a su compañía de luz o gas

A modo de resumen:

  1. Los consumidores pueden acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo o a otras entidades de litigios ofrecidas por la compañía, cuando esta no resuelva sus reclamaciones favorablemente.
  2. Es un mecanismo potente de protección al consumidor, cuya difusión debe reforzarse a través de los contratos, página web o información promocional de las compañías
  3. En 2020, se contabilizaron 72 entidades de este tipo, que desarrollaron su actividad en diferentes sectores, incluidos los de la electricidad y el gas.

¿Qué es la Junta Arbitral de Consumo?

Es un organismo de la Administración de consumo que lleva a cabo el arbitraje de consumo en conflictos de consumo. Estas Juntas pueden serlo a nivel nacional, autonómico, local, etc. Mediante esta vía, los protagonistas del sistema son los consumidores y los profesionales que comercializan bienes o servicios en el mercado.  Las ventajas para ambas partes son:

  • Rapidez: es un sistema no formalista que se tramita en un corto espacio de tiempo.
  • Eficacia: se resuelve mediante un laudo, si necesidad de recurrir a la vía judicial ordinaria
  • Economía: es gratuito para todas las partes.

Obligación de envío escrito de ofertas telefónicas

Por otra parte, otra de las obligaciones de las comercializadoras también tienen que ver con las ofertas que se realizan de manera telefónica. La CNMC ha pedido al Gobierno que obligue a las compañías de comercialización de electricidad y gas a que envíen al consumidor por escrito la oferta que se realice por vía telefónica y que solo sea válida una vez se acepte mediante una firma o el envío del acuerdo por escrito.

Según comenta la Comisión en su informe, “solo quedará vinculado, una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o SMS».

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